Шведский финтех-стартап Klarna, который ранее активно внедрял искусственный интеллект (ИИ) для замены сотрудников, неожиданно разворачивается на 180 градусов. Компания начала массово нанимать обратно людей, уволенных в 2024 году, чтобы восстановить качество обслуживания клиентов. Этот шаг наглядно демонстрирует, что даже технологические компании сталкиваются с ограничениями ИИ.

Генеральный директор Klarna Себастьян Семятковски открыто признал ошибку: стремление сократить расходы за счет нейросетей привело к снижению качества работы колл-центра. Теперь компания делает ставку на живых сотрудников, которые могут лучше решать сложные вопросы клиентов. «Очень важно дать понять клиентам, что всегда найдется человек, готовый помочь», — отметил Семятковски.

Klarna запустила пилотный проект по найму новых операторов техподдержки. Уже двое сотрудников приступили к работе, а компания планирует расширить штат. При этом новым работникам предоставляется возможность трудиться удаленно, что делает предложение более привлекательным.

В 2023 году Klarna была одной из первых компаний, начавших сотрудничество с OpenAI, создателем популярной нейросети ChatGPT. Тогда Семятковски заявлял, что его компания станет «любимым подопытным кроликом» Microsoft, вкладывающей миллиарды в развитие ИИ. Однако через год энтузиазм сменился разочарованием. Нейросети оказались неспособны полностью заменить людей в задачах, требующих эмпатии и гибкости.

Этот поворот был вызван не только проблемами с качеством обслуживания, но и экономической ситуацией. После пика оценки компании в $45,6 млрд в 2021 году её стоимость упала до $6,7 млрд в 2022 году. Планы по проведению IPO с оценкой в $15 млрд также были приостановлены из-за рыночной волатильности в апреле 2025 года.

Несмотря на возвращение к традиционному подходу, Klarna продолжит использовать технологии для оптимизации работы. По словам Семятковски, естественный уровень сокращения персонала (около 20% в год) сохранится. Это может привести к уменьшению штата с текущих 3000 до 2500 человек в течение года. Однако CEO подчеркнул, что полная автоматизация произойдет не сразу: «Я чувствую себя немного как Илон Маск, всегда желающий сказать, что это произойдет завтра, хотя это займет немного больше времени. Я думаю, что это вполне вероятно в течение 12 месяцев».

Таким образом, Klarna стала одной из первых компаний, которая отказалась от радикальной замены людей на ИИ. Этот случай показывает, что технологии пока не могут полностью заменить человеческий фактор, особенно в сферах, где важны эмоциональный интеллект и индивидуальный подход.