У большинства компаний в процессе развития возникает потребность в оптимизации внутренних и внешних бизнес-процессов. Внедрение системы управления взаимоотношениями с клиентами и постановки задач сотрудникам позволяет увеличить эффективность рабочего процесса до 30%.

CRM позволяет отслеживать информацию о клиентах, рассчитывать цикл сделки, контролировать исполнение поставленных задач и полностью оцифровывает бизнес-процессы компании, делая их прозрачными для собственника. Полезность внедрения CRM очевидна, но на практике дела обстоят не так хорошо.

Как гласит статистика, из каждого десятка внедрённых CRM-систем, продолжают работать в ней всего 3–4 компании.

Почему же?

1. CRM не работает в «едином окне», данные собираются вручную из других источников.
   Это одна из самых распространенных проблем при ведении бизнеса с использованием CRM. Причина тому – сотрудники продолжают работать по старинке. Большинству работников кажется, что вносить информацию в систему – скучно, однообразно, долго, а на быстрый результат это никак не влияет. Некоторые ведут записи в excel, а другие же надеются на свою память или на ручку с блокнотом.
2. Сотрудники компании не понимают пользы, которую несёт в себе программный комплекс.
   CRM – приложение, рассчитанное на долгосрочную перспективу. Именно из-за того, что большинство сотрудников не понимает значения выгоды от длительного использования системы, преобладания «тактики на поле битвы» над «общей стратегией ведения войны», у многих возникают вопросы о целесообразности программного обеспечения. Это одна из основных причин того, что не все CRM-системы используются должным образом.
3. Руководство не пользуется CRM, и нет конкретного приказа о переходе на работу в системе.
   Руководство, не понимая возможности функционала CRM, не может осуществлять контроль за её работой. Любая интеграция должна идти сверху вниз. Например, потребовать отчёт у подчинённых по поставленным внутри системы задачам – лучший путь к полноценному внедрению программы. Бывает так, что компания всё же внедрила систему, потратила колоссальные усилия и средства для того, чтобы работа проводилась в CRM, но коллектив не понимает, какие бизнес-процессы надо реализовывать в системе. Рано или поздно руководитель либо увольняет всех без разбора, либо сдаётся, а программное обеспечение просто числится на балансе предприятия.
4. CRM используется для галочки (основная работа ведётся в других местах).
   Основная беда – безответственность. Многие компании устанавливают все необходимые программные комплексы лишь для того, чтобы они были, а сами не отходят от привычной схемы работы. А это уже не динамическое развитие, а всего лишь попытка поддержать компанию на прежнем уровне. Популярная рабочая среда для сотрудников многих фирм – упомянутые выше блокнот с ручкой или в лучшем случае excel. И пока в компании не будет единого понимания необходимости использования CRM, она не будет применяться.
5. Нет единого стандарта внедрения CRM.
   Все компании осуществляют внедрение по-разному, у кого-то получается, у кого-то нет. Процесс внедрения – это в идеале двусторонняя работа IT-специалистов и консультантов по внедрению.
6. IT-компании только продают продукт клиенту.
   Многие компании на рынке с удовольствием предложат большой спектр CRM-систем. Их задача максимально повысить средний чек, продав систему, не думая об интересах конкретного бизнеса. На выходе клиенты часто получают дорогущий продукт с кучей «примочек» и функционал, не решающий проблему оптимизации работы, а только увеличивающий время работы с текущими делами.
7. Нет индивидуальной заточки под бизнес.
   Настройка была проведена верно, но CRM не выполняет свою функцию. Основная причина – изначально неправильно установленные требования компании, которая хочет внедрить CRM. Чтобы система работала корректно, необходимо чётко и ясно сформулировать идею о том, что необходимо учесть в программном обеспечении для конкретной компании. Не могут быть одинаковые показатели KPI у трубопрокатного завода и ресторана быстрого питания.

Как решить все эти проблемы

Надо идти от проблемы к решению. Сначала путём независимого анализа выявить наиболее проблемные сферы, требующие немедленной оптимизации, и только после этого приступать к выбору CRM.

• 1. Руководство должно быть готово само ежедневно пользоваться внедряемой системой и понимать, зачем это нужно компании.
• 2. Привлекать вместе с компанией-интегратором консалтинговую компанию. Чтобы процесс интеграции шёл параллельно. Программисты работают с кодом, консультанты – с сотрудниками.
• 3. В процессе интеграции проводить постоянное обучение сотрудников и получать feedback от них.
• 4. Поставить контрольные временные точки. Как правило, 100% интеграции системы и переход в работу с ней всех сотрудников занимает около трёх месяцев.

При всех проблемах собственник бизнеса не должен забывать, что результат успешного внедрения – увеличение показателей бизнеса в среднем на 30%. Это цифра, за которую стоит побороться.